Las altas temperaturas de finales de diciembre y principios de enero tomaron a la Cooperativa Eléctrica preparada para afrontar la emergencia con sus cuadrillas pero también con un sistema de call center moderno y dinámico.
“Trabajamos muy duro durante todo el año pasado para incorporar un sistema de call center. Es por ello que recibimos 19 mil llamados durante diciembre y unos 15 mil en enero. De los cuales estamos en un 66% de llamados atendidos por personas, no por máquinas. Y todos aquellos llamados simultáneos que se hacían mientras un operador atendía a otro vecino, quedaban registrados en un programa georreferencial y están siendo respondidos”, explicó el presidente del Consejo de Administración de la Cooperativa Eléctrica, José Luis Mangini. “Cuando sale un alimentador miles de personas se quedan sin luz, pero con el call center y el programa georreferencial reconocemos problemas puntuales en cada una de las viviendas gracias al llamado del propio vecino. Cuando vuelve la luz luego de una falla, puede ser que un vecino nos llame diciendo que a él no le volvió la energía eléctrica. Entonces este programa nos dice dónde vive y una cuadrilla va directamente a su domicilio para revisar la bajada de línea. Por lo tanto, con el llamado particular de un usuario se completa los trabajos de reposición de línea y se baja el tiempo de restablecimiento del servicio”, detalló Mangini.
De acuerdo a lo comentado, se trata de un programa que va colocando en el mapa a todos los frentistas que realizan su reclamo y permite ver su historial de pago y su historial de pago, además de diversa información personal como usuario de la CEZ.
“En base a este programa, derivado del call center, se pueden tomar decisiones técnicas; además de mejorar la atención al usuario y acortar los tiempos de reposición. Es más, atendemos un promedio de 600 llamados personales por día, de diversa índole, cuando en el resto de la provincia otras cooperativas alcanzan los 19 llamados diarios. Cada uno los llamados recibidos se derivan a diferentes áreas y a diferentes sectores de esta cooperativa”, explicó el titular de la CEZ.
“Los enganchados”
Claro que detrás del programa georreferencial y del call center se puede identificar a quienes no son socios de la CEZ, los llamados “enganchados de la luz”.
“Reconocemos que hay sectores que se enojaron mucho con la CEZ por la aplicación de este servicio de call center, en el que se identifica a quien no es socio también. Muchas veces nos encontramos con que llama una persona reclamando que su casa aún no tiene luz pero cuando lo buscamos en el sistema descubrimos que no es socio. Y no le tomamos su reclamo, dado que nuestra idea es privilegiar a los socios y mejorar en cada uno de los servicios prestados y los tiempos de reposición tras un corte. Por otro lado, también queremos incluir a todos los enganchados y hacerlos socios de la CEZ. Quién aún no es socio está invitado a venir a Cooperativa porque somos los primeros interesados en resolver el problema, reviendo formas de pago o aplicando tarifas de interés social. La verdad es que los enganchados nos traen muchos problemas de mantenimiento y nos producen oscilaciones en las líneas. Nosotros acá estamos todos los días y alguna salida económica siempre le vamos a buscar porque necesitamos que esa gente ingrese a Cooperativa porque redundará en beneficios para su vida, con el mejoramiento del alumbrado público y la inclusión dentro del sistema técnico- jurídico de la CEZ”, concluyó José Luis Mangini.
